Actu Papyhappy · 14 mars 2024

À la rencontre d'Éloïse, cliente mystère chez Papyhappy

Éloïse, entrepreneuse et cliente mystère chez Papyhappy nous partage son parcours et sa vision du maintien à domicile des seniors.

Bonjour Eloïse, pouvez-vous s’il vous plaît commencer par vous présenter ?

Je m’appelle Eloïse, j’ai une « petite » trentaine d’années et je suis diplômée dans trois domaines différents. Le travail social, le secrétariat et l’organisation d’intérieur (Certification). Depuis 2009, je me consacre entièrement à l’accompagnement des seniors fragilisés. J’ai eu la chance d’effectuer de nombreux stages, en maison de retraite ou encore à l’hôpital (Gériatrie / MPR) au cours de mes études. 

Également, j’ai exercé en tant que salariée la quasi-totalité des métiers du maintien à domicile des personnes âgées dans mon secteur d’activité. En effet, j’ai d’abord travaillé dans un CLIC en tant que coordinatrice puis pour les caisses de retraite ( CNAV…) en étant évaluatrice, ensuite  dans une agence d’aide à domicile où j’occupais le poste de responsable de secteur, en MAIA en tant que gestionnaire de cas complexes et enfin dans un DAC en qualité de coordinatrice de parcours de santé complexes. 

Étant de nature perfectionniste, je me suis formée dans plusieurs domaines comme par exemple : le syndrome de Diogène, les gestes de premiers secours classiques mais aussi en santé mentale, le repérage des facteurs de fragilités chez les retraités GIR 5/6 ou encore, l’évaluation multidimensionnelle (évaluation à 360 degrés).

Ces différentes expériences tant dans les institutions qu’à domicile m’ont permises d’avoir une vision globale de l’offre existante ou encore des dysfonctionnements d’un territoire dans la prise en charge des seniors. Aujourd’hui, cela m’aide particulièrement pour optimiser leur prise en charge.

À titre personnel, mes passions sont nombreuses et variées. J’aime réaménager les espaces intérieurs comme extérieurs mais je suis aussi une grande amatrice de brocante, de décoration vintage, de rénovation, de  bricolage, d’immobilier, d’organisation ou encore de jardinage. Depuis quelque temps, je me passionne  pour l’éducation canine en partenariat avec mon chiot. Vous me direz que ça n’a pas vraiment de lien et pourtant le travail social et l’éducation canine ont beaucoup de similitudes !

Avant d’aborder vos missions en tant que cliente mystère pour Papyhappy, pouvez-vous nous présenter votre métier ?

Afin de conserver mon anonymat, je peux juste vous dire que j’exerce un nouveau métier. Je trouvais qu’utiliser par exemple la dénomination de « travailleur social indépendant » n’était pas vraiment adaptée à l’étendue de mes missions. En effet, dans mon entreprise, je mets en synergie différents métiers et expertises qui me sont propres à savoir, les métiers :

  • d'assistant personnel, 
  • de professionnel de secrétariat, 
  • d'home organiser (Organisateur d’intérieur professionnel),
  • de travailleur social (CESF) spécialisé dans la prévention de la perte d'autonomie et le maintien à domicile des personnes âgées fragilisées,
  • de coordinateur de parcours (métier spécifique à la coordination dans le maintien à domicile).

Les missions des différents professionnels du maintien à domicile sont très souvent cloisonnées et se limitent à certains domaines. Je souhaitais proposer une expertise transversale, dans différents domaines pour suivre de A à Z les personnes accompagnées et ainsi limiter les ruptures dans le parcours de prise en charge qui sont malheureusement nombreuses. 
Également, je tenais à proposer à mes clients une expérience différente de celle qu’ils peuvent connaitre avec les professionnels du maintien à domicile plus classiques. Ils n’ont qu’un seul interlocuteur et une vraie relation de confiance peut se créer. Il est possible de me demander de nombreux services, mes seules limites sont mes compétences et la légalité bien entendu ! 

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

L'idée de créer une entreprise a germé dans ma tête il y a déjà de nombreuses années. J’ai toujours été très proche de ma grand-mère d’origine espagnole qui ne savait ni lire ni écrire et parlait mal le français. Elle m’a élevé en partie, nous passions beaucoup de temps ensemble. Enfant, je l’accompagnais déjà dans ses démarches et ses difficultés. Cette mission me tenait déjà énormément à cœur. Ma grand-mère était un exemple de force et de courage. Je ne pouvais qu’être qu’admirative et faire de mon mieux pour elle.

Cette entreprise, c’est avant tout un hommage à ma grand-mère, LE service que j’aurai aimé pour elle lorsqu’elle a perdu en autonomie et pour ma mère devenue aidante principale avec toutes les difficultés que nous connaissons. Je souhaitais que mon offre soit très simple et qu’elle puisse répondre à la majorité des problématiques rencontrées. 

D’aussi loin que je me souvienne, j’ai toujours voulu être indépendante. J’avais une idée très précise de ce que je voulais proposer aux seniors. J’ai d’abord commencé en étant salariée mais j’ai eu beaucoup de difficultés à me conformer aux attentes, aux directives qui nous étaient imposées. Cela me faisait terriblement souffrir. J’ai vite compris que  j’aspirais à autre chose. A plus de créativité, plus de flexibilité, plus de liberté dans ma pratique professionnelle. Le décès de ma grand-mère a été un grand bouleversement et l’élément déclencheur de la création de mon entreprise. Je décide fin 2019 de me lancer à mon compte, malheureusement quelques mois plus tard arrivait la crise du COVID et j’ai du mettre en pause mon activité indépendante pour reprendre à mi temps un emploi salarié. 

Cette malheureuse expérience m’a permis de perfectionner mon entreprise, de me former et de suivre des cours d’entrepreneuriat. Pas facile de créer une entreprise quand on vient du secteur social ou que l’on ne vient pas d’une famille d’entrepreneurs. 

Ce temps m’a aussi permis de m’apercevoir que j’étais incapable de choisir qu’un seul secteur d’activité. Je me suis autorisée à mixer différents métiers pour créer une offre unique et globale. Un mal pour un bien finalement !
Ma structure est une entreprise multi spécialistes. Son cœur de métier est la prévention de la dépendance et le maintien à domicile des seniors fragilisés. Elle répond à 3 objectifs principaux : 

  • Eviter une entrée précoce dans la dépendance,
  • Améliorer le maintien à domicile à long terme et dans les meilleures conditions,
  • Réduire l'épuisement des proches aidants/familiaux. 

Les services proposés sont variés et correspondent aux situations régulièrement rencontrer sur le terrain par les seniors, les familles ou encore les professionnels.
Par exemple, je suis en mesure de proposer une évaluation des besoins d’aide à domicile, d’aider au déménagement, d’aménager un espace à la perte d’autonomie, de réaliser du petit bricolage, de faire des balades en suivant les préconisations du kiné et en étant en lien avec lui, de rechercher un médecin traitant ou encore d’accompagner à des rendez-vous médicaux pour une meilleure coordination des soins.

Ayant été gestionnaire de cas complexes en MAIA pendant plusieurs années, j’ai connu des personnes dans des situations extrêmement complexes et variés (isolement social extrême, rupture de soins, incurie, maltraitance…). Un métier où il faut avoir de multiples connaissances, compétences et un bon réseau pour tenter de résoudre tous les problèmes rencontrés. Les MAIA étant en voie d’extinction et remplacées petit à petit  par des DAC aux missions différentes, c’est maintenant une véritable force pour mon activité ! 

Pour le moment vous travaillez principalement sur le Val d’Oise, avez vous pour objectif de développer votre structure pour couvrir une zone plus large ?

Mon entreprise est le fruit de mes différentes expériences, compétences et passions. Ne pas avoir de salariés est une volonté. Je tiens à ce que l’entreprise reste flexible et très adaptable aux besoins des seniors. De ce fait, travaillant seule, je ne peux parcourir de trop longues distances. Toutefois, je peux me déplacer sur le 95, une partie du 78, 92 et sur Paris notamment pour les prestations non régulières. Peut-être qu’un jour je trouverai une personne au profil similaire au mien et souhaitant offrir les mêmes prestations aux seniors. Pourquoi pas envisager un partenariat dans ce cas et couvrir d’autres départements. Je propose néanmoins des visioconférences pour certaines de mes prestations, accessibles dans toute la France.

En plus de votre activité, vous travaillez également pour Papyhappy comme cliente mystère, pouvez-vous nous raconter pourquoi cette mission a du sens pour vous ? 

Participer au bien-vieillir des personnes âgées est une mission qui fait sens pour moi depuis de nombreuses années notamment lors de l’entrée en maison de retraite de ma très chère grand-mère alors que j’avais à peine 20 ans. Une expérience violente pour elle comme pour nous. À l’époque ma mère n’avait pas pu faire des recherches sur les établissements, l’entrée a été rapide et peu préparée. Elle a intégré un établissement qui n’était pas à la hauteur de ses besoins et de nos attentes. Des années de souffrance jusqu’à son décès. 

En étant cliente mystère je peux aider les familles à faire un choix éclairé. Le choix que nous n’avons pas pu faire. Un choix qui, je l’espère, contribuera à leur bien être et celui de leur proche. Lorsque j’ai entendu parler de Papyhappy et de ses visites de clients mystères, je n’ai pas hésité une seconde à postuler. J’apprécie sincèrement travailler avec une entreprise indépendante, neutre et avant gardiste n’ayant pas de partenariats avec des établissements. Cette possibilité de pouvoir partager une expérience réelle est la richesse de Papyhappy et par conséquent de notre collaboration !

A mon sens, pour être un bon client mystère il faut d’abord, être passionné par son métier, apprécier sincèrement le public âgé et être animé d’une volonté ardente de contribuer au bien-vieillir des seniors. Ensuite, il faut avoir de l’expérience et une expertise en gérontologie, idéalement dans différents domaines pour poser les bonnes questions et offrir une vision globale d’un établissement aux familles. Il me semble primordial de savoir écouter, s’écouter et être un bon observateur pour réussir à aller au-delà des discours commerciaux parfois bien rodés. Enfin, faire preuve d’empathie pour se mettre à la place  du futur résident, des familles et de leurs besoins respectifs.

Etre client mystère n’est pas de tout repos ! Il faut d’abord trouver les bons numéros (ça peut prendre beaucoup de temps), prendre rendez-vous, répondre parfois à des questions très indiscrètes sur les revenus ou encore sa vie privée. Mieux vaut savoir manier les différentes identités et surtout les retenir ! Etre  physionomiste est un plus car l’on peut rencontrer les mêmes personnes sur des établissements différents.

Pour finir, je rajouterai qu’il faut aussi avoir le goût de l’enquête car chaque visite est différente et il y a parfois nécessité d’être curieux et faire quelques recherches.

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