Silver Economie · 02 novembre 2022

Faire le choix de la transparence dans les maisons de retraite

Se soumettre à l’exercice de l’avis et de la note sur des prestations que l’on propose, et en plus en partager les résultats sur le net, il faut l’avouer, ce n’est pas une démarche très naturelle. Parce que forcément, à moins d’avoir des pratiques parfaites et irréprochables (ce qui relève de l’exceptionnel lorsqu’on touche à l’humain), cela implique d’accepter de recevoir des critiques négatives, de le faire savoir, et de remettre en question ses pratiques. Cela dit, le jeu en vaut vraiment la chandelle. C’est en effet le meilleur moyen de connaitre la satisfaction de ses « clients » et de pouvoir s’améliorer, mais l’ouverture et la transparence sont aussi une excellente manière de redonner confiance en un secteur qui subit aujourd’hui la défiance du grand public. 

Nous nous sommes intéressés à la politique menée par Colisée dans ce domaine depuis plusieurs années.  Nous avons regardé comment cet incontournable acteur du logement pour nos ainés gère cette question de la satisfaction client et de la transparence. Nous avons découvert que Colisée met en œuvre beaucoup d’actions dans un objectif d’ouverture vers l’extérieur de manière plus globale.

Progresser dans une logique d’amélioration continue

Lorsque nous avons interrogé Colisée en matière de qualité, on nous a expliqué qu’il s’agissait d’améliorer de manière constante la mesure de la satisfaction des clients et de leurs proches et de communiquer avec transparence. « Cela nous permet d’évaluer la satisfaction des résidents et de leurs proches et de corriger les éventuels dysfonctionnements, de progresser dans une logique d’amélioration continue, et de nous adapter en permanence aux besoins, aspirations et modes de vie de chaque personne âgée accompagnée » nous a-t-on précisé. 

Chez Papyhappy, nous ne pouvons qu’encourager une telle démarche qui vise à écouter les personnes les plus à même de juger de la qualité de vie au sein d’une résidence et à prendre en considération leurs témoignages afin d’améliorer leur bien-être. A condition évidemment que la finalité ne soit pas uniquement un affichage marketing et que les avis soient recueillis de manière neutre et indépendante.

Des avis recueillis directement par un tiers auprès des familles et des résidents

Colisée a fait le choix de confier la gestion d’avis à un prestataire indépendant spécialisé dans le domaine. Ce dernier se charge de collecter les avis auprès des résidents et des familles et de les publier sur divers supports du net.

Le recours à un tiers indépendant, en l’occurrence certifié ISO 20488, est une garantie de neutralité et d’objectivité dans la démarche. En d’autres mots, cela permet d’éviter la tentation d’aller collecter les avis là où l’on sait qu’ils seront bons, à savoir auprès des familles et des résidents que l’on devine satisfaits. Cela peut paraitre logique mais cela n’est pas si simple sur le terrain lorsque la pression commerciale est forte, dans un contexte particulier post Covid et très concurrentiel dans certains secteurs géographiques. 

Et parce que Colisée a souhaité aller encore plus loin dans sa politique qualité, l’entreprise s’intéresse aussi à l’avis de ses collaborateurs,qui sont également recueillis via la plateforme d’avis indépendantes comme pour les familles et résidents. A l’heure où recruter du personnel et le garder semble compliqué, c’est un vrai plus. 

L’autre avantage de faire appel à un tiers spécialisé dans la gestion d’avis en ligne concerne la protection des données personnelles, et dans notre société hyperconnectée où piratage et revente de données sont monnaie courante, ce n’est pas sans importance. 

Concrètement, par quels moyens sont collectés les avis ?

Tandis que les proches des résidents sont consultés par mail, les résidents le sont directement par les équipes en place dans les établissements, Ehpad et résidences services. Directeurs d’établissements, soignants, animateurs et personnels administratifs sont donc impliqués dans la démarche et collectent les avis via une application pour tablette. 

Proches et résidents sont ainsi invités à s’exprimer et à noter des critères comme le cadre de vie, le confort de la chambre, l’attention des équipes, la restauration, l’animation, la coordination médicale ainsi que la vie sociale et les animations, les outils digitaux… et sont aussi encouragés à faire part de leurs remarques et suggestions.

En partant du fait que chaque résident, chaque famille a la possibilité de dire ce qu’il pense, en toute liberté, cela permet d’avoir un échantillon bien représentatif des avis des personnes qui vivent ou côtoient la résidence, et donc une vision de ce que qui fonctionne bien et ce de ce qui fonctionne moins bien.

Les avis partagés aux équipes dans les établissements

Ce retour de la satisfaction « client » est le meilleur moyen pour les gestionnaires d’ajuster leur manière de faire pour répondre aux besoins et de corriger les potentiels dysfonctionnements. Il est donc essentiel que les avis soient partagés avec toutes les équipes qui œuvrent au quotidien dans les établissements. C’est ce qui est fait chez Colisée. Animateur, psychologue, accueil, personne en charge de la relation avec les familles, etc. Chacun est mis à contribution afin d’améliorer collectivement les services fournis aux résidents et aux familles. 

Par ailleurs, la démarche est une réelle source de motivation pour les équipes dont l’engagement est valorisé par les retours et commentaires positifs des proches et résidents.

Cette démarche de satisfaction « client » semble au cœur des préoccupations de Colisée qui met en place par ailleurs des plans d’accompagnement personnalisé pour chacun des résidents. « Elaboré en collaboration entre la personne âgée, ses proches et les équipes, il garantit à chacun une attention et des soins adaptés à son âge, à ses besoins, à ses envies et à sa pathologie. »

Les avis partagés au-delà des murs des résidences

Colisée s’est engagée à ne pas garder les résultats en interne mais à les publier en toute transparence. Les avis sont ainsi consultables sur le site internet de la résidence et sur des annuaires en ligne dont notre plateforme Papyhappy.

La recours à un tiers indépendant certifié pour la publication des avis est aussi un vrai gage de transparence dans la démarche. Ne pas publier uniquement les avis positifs, les bonnes notes, on l’aura compris. Il existe bien entendu des règles de modération bien encadrées, mais en aucun cas elles ne reposent sur le critère positif ou négatif de l’avis ! Et nous avons vérifié, il y a bien des avis négatifs qui sont publiés sur les supports partenaires de Colisée. Encore une fois, ça parait basique mais ça ne l’est pas forcément pour tout le monde au regard de certaines pratiques malheureusement…

L’ouverture, la bonne option dans le contexte actuel

Se voir délivrer un mauvais avis ou une mauvaise note, recevoir des critiques sur le travail qu’on réalise avec ses équipes et pour lequel on se donne généralement du mal, forcément, ça ne fait pas plaisir, mais ça arrive. Parce que des dysfonctionnements, il y en a comme partout, on le sait. L’important est de s’en rendre compte, de tout mettre en œuvre pour les corriger, et d’en expliquer les raisons, aux personnes concernées (à savoir familles et résidents) mais pas seulement.

Montrer que l’on n’a rien à cacher, c’est aussi un gage de sérieux, d’engagement et de crédibilité important dans un secteur réglementé et pas simple. Et cela Colisée l’a compris. Mettre en ligne sur le net les avis qui deviennent visibles de tous (qu’ils soient négatifs ou positifs) et y répondre publiquement, c’est ce qu’ils ont choisi de faire. Montrer ses points faibles mais montrer aussi qu’on l’on mène des actions concrètes pour s’améliorer, c’est plutôt rassurant finalement. Et même si la concurrence ne se plie pas toujours au même exercice, nous sommes persuadés chez Papyhappy que c’est un vrai gage de réassurance aujourd’hui pour les familles de résidents et les personnes à la recherche d’un logement.

Un établissement qui n’a que d’excellentes notes et sur lequel il n’y a rien à redire, c’est louche. C’est en tout cas ce que nous expliquons à nos clients du secteur qui sont de plus en plus nombreux à partager cette vision d’ouverture et qui font appel aux solutions que nous proposons pour collecter et gérer les avis, via internet ou sur place.

Ouvrir les portes des établissements de manière générale

Nous sommes convaincus que les établissements ont tout à gagner à rester « ouverts ». Les outils numériques sont une solution. Ouverture au grand public et aux internautes à la recherche d’un logement via les avis, mais aussi ouverture aux familles et aux proches via des applications. Colisée a mis en place un réseau social privé dans tous ses établissements. MyColisée permet de se connecter à distance pour tout connaître des animations, de la restauration mais aussi être prévenus des évènements à venir ou encore de partager des images.  Cela a pour objectif de toujours créer plus de liens, pour toutes générations, à toute heure.

Cela dit, ces outils digitaux qui favorisent l’ouverture ne peuvent pas suffire et n’ont évidemment pas vocation à remplacer une ouverture physique. Il est essentiel, pour le bien-être des résidents et celui de notre société en général, que les établissements ne soient pas fermés sur eux-mêmes. Visites des proches bien sûr, mais aussi d’associations, d’écoles…, bien des choses sont réalisables.

Ça aussi Colisée semble l’avoir compris. Dans leurs résidences, les visites sont possibles à tous moments, et avec des mesures proportionnées. Pas de plages horaires, pas de mesures déraisonnables (en référence à la période Covid…). Dans leurs établissements, il est possible de déjeuner avec son proche dans un espace dédié, de profiter d’un moment partagé lors d’une animation ou d’un évènement, d’organiser une fête de famille, un anniversaire. « Il suffit de demander à l’équipe », nous a-t-on précisé. 

Et sur le terrain on en pense quoi ?

Nous avons demandé à Vanessa Laclaustra, directrice de la résidence La Joliette à Marseille depuis un an et demi, comment se traduisait cette politique sur le terrain. C’est avec un véritable engouement qu’elle nous a parlé des outils mis en place dans sa résidence et plus globalement de la volonté de transparence de l’équipe.

A la Joliette, tous les résidents en capacité de le faire sont interrogés environ 2 fois par mois. Et ce sont les membres de l’équipe qui s’en chargent : animatrice, psychologue ou soignants, c’est en fonction des liens tissés. « C’est une question de confiance. Ce qui est certain, c’est que les résidents adorent ça ». A son arrivée, elle était pourtant sceptique sur l’adhésion des résidents d’Ehpad aux outils digitaux, à tort donc ! A l’image également de leur outil de communication MyColisee qui rencontre un vrai succès dans son établissement.

Ce retour régulier sur la satisfaction des résidents est en tous cas essentiel pour elle. L’équipe complète se réunit tous les jours et c’est l’occasion d’en discuter. Cela permet de prendre facilement connaissance des dysfonctionnements et de mettre en place des actions correctives.

Quant aux avis émis par les familles (toutes les familles sont consultées), ils sont aussi pour elle un vrai plus. Leur donner la possibilité de s’exprimer facilement et spontanément facilite les choses. Et ça lui permet de pouvoir régler les problèmes en temps réel. Elle met d’ailleurs un point d’honneur à répondre rapidement aux avis sur son établissement, « dans la journée voire le lendemain ». Ces outils complètent ce qui est déjà mis en place par ailleurs. « Être disponible pour les familles et rester joignable par mail ou par téléphone ». Il y a aussi le Conseil de la Vie Sociale qui lui permet d’avoir un retour régulier (elle a d’ailleurs choisi de la réunir plus fréquemment que ce que la loi l’y oblige). Régler les dysfonctionnements, mais aussi booster le moral. Elle nous a avoué que recevoir des avis positifs faisait aussi du bien, dans un quotidien qui n’est pas toujours évident pour les équipes. C’est avec le sourire qu’elle nous a parlé du déchainement d’avis très positifs suite à la sortie « vol en chute libre dans un tunnel » proposée aux résidents de la Joliette, émanant même de personnes qu’elle ne connaissait pas.

Elle apprécie en tous cas cette liberté d’expression et de transparence qui est selon elle une vraie volonté de Colisée, voire marque de fabrique (à noter qu’elle est passé dans d’autres structures auparavant). Transparence et communication avec les résidents et les familles, mais aussi en interne, avec ses collaborateurs et le siège. D’ailleurs, depuis le mois de septembre, tous les salariés sont aussi invités à répondre à une enquête de satisfaction sur leurs conditions de travail via un SMS.
« On ne peut pas être parfaits mais on essaie d’être exemplaires », nous a-t-elle dit. Hasard ou non (on a notre petite idée), son établissement ne semble pas concerné par les soucis de recrutement et de turn-over…

Nous conclurons en disant que le très connu dicton « vivons cachés vivons heureux » ne peut pas s’appliquer à n’importe quel secteur, surtout dans cette période où toute une profession subit des turbulences. Ouvrons les portes des établissements, montrons ce qu’il s’y passe, regardons ce qui dysfonctionne pour l’améliorer, montrons aussi ce qui fonctionne (parce qu’heureusement c’est le cas !). Tout le monde en sort gagnant. C’est d’ailleurs tout le concept de Papyhappy. Ouverture et transparence au service des seniors mais aussi des établissements.  

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